在西雙版納州頗具邊疆民族特色的非訴訟矛盾化解服務(wù)體系中，一支懂法律、懂政策、懂民情的“五老”調(diào)解員隊伍正積極發(fā)揮作用，持續(xù)為“傣鄉(xiāng)楓橋”貢獻(xiàn)專業(yè)能力和智慧經(jīng)驗。隨著“老驥伏櫪老當(dāng)益壯，發(fā)揮余熱展現(xiàn)擔(dān)當(dāng)”的銀發(fā)力量綻放新彩，“老同志解決新問題”的正能量故事日漸深入人心。

 

朱秀芬（右二）、玉波?。ㄓ乙唬?、李彩玲（左二）在接待來訪群眾事事用心的“解憂中心”

對于被矛盾糾紛困擾得心煩意亂的人來說，能有人遞上一杯熱茶，耐心傾聽并用心幫助自己解決問題，無疑暖胃又暖心。在景洪市允景洪街道，這樣的愿望真實可感。

走進(jìn)景洪市矛盾糾紛調(diào)處中心允景洪分中心，約50平方米的空間由玻璃隔成接待廳和調(diào)解室。接待廳正中是一套簡約風(fēng)格的桌椅，桌上擺放著礦泉水。調(diào)解室的玻璃墻上，一面印有“維護(hù)正義調(diào)解有方 傾心調(diào)解化解糾紛”的錦旗格外顯眼。

據(jù)負(fù)責(zé)調(diào)解該起糾紛的專職調(diào)解員玉波丁介紹，A股份有限公司自2018年8月起，長期未繳納物業(yè)費(fèi)，并于2022年3月將公司所在房屋所有權(quán)轉(zhuǎn)賣給B資產(chǎn)公司。約1個月后，B資產(chǎn)公司將該房屋賣給C金融資產(chǎn)管理有限公司。由于物業(yè)公司對房屋的轉(zhuǎn)賣情況不了解，未能理清A、B、C三家公司各自應(yīng)當(dāng)支付的準(zhǔn)確金額，物業(yè)管理費(fèi)多次催收無果，公司代理人于2024年6月到允景洪分中心申請調(diào)解。

了解情況后，玉波丁多次到涉事公司釋法說理，找到了糾紛長期存在的爭議點(diǎn)，但由于糾紛持續(xù)時間較長，房屋所有權(quán)被多次轉(zhuǎn)讓，各當(dāng)事人對自己應(yīng)支付的金額無法達(dá)成一致意見。為避免糾紛久拖不決，玉波丁及時向朱秀芬尋求幫助。

今年已67歲的朱秀芬，退休前曾長期從事法律服務(wù)工作，2023年11月成為景洪市矛盾糾紛調(diào)處中心允景洪分中心的專職調(diào)解員。在朱秀芬的指導(dǎo)下，玉波丁依據(jù)房屋所有權(quán)轉(zhuǎn)讓合同等法律文件材料理清了各涉事公司應(yīng)繳納物業(yè)管理費(fèi)的時間段和具體金額，并組織當(dāng)事人當(dāng)面協(xié)商最優(yōu)解決方案。最終，物業(yè)管理公司同意減免部分物業(yè)管理費(fèi)，涉事公司于同年10月將所欠費(fèi)用全部結(jié)清。

“物業(yè)服務(wù)合同糾紛較婚姻家庭糾紛、知識產(chǎn)權(quán)糾紛等其他類糾紛而言比較‘單純’，糾紛類型集中、案件標(biāo)的較小，大多是物業(yè)服務(wù)費(fèi)繳納方面的問題‌。但此類糾紛往往涉及多位業(yè)主，隨著不滿情緒長期積累，糾紛處理難度大，如果長期得不到實質(zhì)性化解，矛盾很可能會升級或衍生出新的問題。”朱秀芬說。允景洪街道轄27個社區(qū)，有居民7.74萬戶，175067余人，隨著住宅小區(qū)不斷新增，物業(yè)管理公司逐漸成為小區(qū)管理的主要力量，由于物業(yè)管理服務(wù)水平與業(yè)主期望之間存在差距，物業(yè)公司與業(yè)主之間的糾紛也隨之增多。

‌據(jù)統(tǒng)計，允景洪分中心2024年共接待群眾來訪、來電1184人次，受理調(diào)解各類矛盾糾紛案件1395件。其中，物業(yè)服務(wù)合同糾紛986件，占案件總數(shù)的70.7%。3名專職調(diào)解員，人均調(diào)處465起矛盾糾紛案件。

允景洪分中心如何實現(xiàn)為群眾解憂？

朱秀芬說：“調(diào)解工作直接關(guān)系到群眾合法權(quán)益、社會和諧安寧，大事小事都不能簡單地走流程、套用規(guī)定。要盡可能運(yùn)用自己的法律知識、工作經(jīng)驗，在提供法律咨詢和調(diào)處建議等方面為當(dāng)事人提供幫助。”

“用心，是調(diào)解員的必修課”。成為專職調(diào)解員以來，朱秀芬將法律服務(wù)工作經(jīng)驗和糾紛調(diào)解工作實際有機(jī)結(jié)合，探索總結(jié)出“五心工作法”（關(guān)心關(guān)注每個案件、耐心傾聽群眾想法、細(xì)心捕捉問題關(guān)鍵、盡心解決難點(diǎn)痛點(diǎn)、暖心服務(wù)傳遞溫情），解決當(dāng)事人的急難愁盼問題。

消除心結(jié)的“情感驛站”

2024年9月某天，景洪市矛盾糾紛調(diào)處中心忽然傳來敲門聲，一名身披雨衣的婦女帶著一名女孩站在門口。詢問得知，二人要斷絕母女關(guān)系。

“妹子，你們遇到什么困難的事情嗎？”

“娃娃，你是不是受了什么委屈，可以告訴奶奶。你自己解決不了的難題，我們會想辦法幫你。”

……

朱秀芬招呼母女倆坐下，分別遞上一杯熱水，并打開空調(diào)熱風(fēng)。

原來，王女士（化名）長期獨(dú)自撫養(yǎng)女兒，家中經(jīng)濟(jì)不寬裕，因平時忙于打工掙錢，早出晚歸，忽略了女兒內(nèi)心對情感、生活方面的需求。女兒小麗（化名）因時常得不到零花錢，強(qiáng)烈要求將過生日收到的紅包由自己保管，后因保管不善不慎將錢遺失。王女士得知后嚴(yán)厲批評了小麗，并質(zhì)疑錢的真實去向，小麗按捺不住心中的委屈和氣憤，與母親產(chǎn)生了激烈爭執(zhí)，雙方一氣之下，決定斷絕關(guān)系。

調(diào)解過程中，朱秀芬鼓勵當(dāng)事人傾訴真實想法和心中的委屈，站在雙方的立場上理解前因后果，盡可能安撫其情緒。同時，對當(dāng)事人講述的內(nèi)容認(rèn)真分析推敲，找準(zhǔn)矛盾關(guān)鍵，提出了解決方案。最終，王女士承諾每天給女兒2元零花錢，小麗也答應(yīng)將壓歲錢交由母親代為保管，母女倆放下芥蒂，牽手回家。

“朱老師對每個當(dāng)事人都盡心盡力，像是在處理自己家的事情一樣來回奔波、辛苦付出。”談及與朱秀芬的工作日常，玉波丁感受頗多。

“我剛參加工作時，曾在水泥廠里做過工人，身邊一些工友由于自身文化水平和法律知識儲備有限，遇到急難愁盼的事情，想依法妥善化解并不容易。”朱秀芬說，矛盾糾紛不論大小，通常都伴隨著當(dāng)事人的“情緒對抗”，調(diào)解工作取得突破的前提是實現(xiàn)情緒“破冰”。

調(diào)解工作不僅僅是化解矛盾糾紛，更要注重修復(fù)情感裂痕，幫助群眾消除心結(jié)，重拾舊好。如今的景洪市矛盾糾紛調(diào)處中心允景洪分中心，不僅是當(dāng)?shù)丶矣鲬魰缘?ldquo;解憂中心”，也是群眾心目中“情感驛站”。

丹心一片育桃李的“良師益友”

“比年輕人還熱愛學(xué)習(xí)。”“工作起來像有用不完的力氣。”……在大家眼中，朱秀芬總是在忙碌，做事兢兢業(yè)業(yè)，隨時保持著充沛精力。

“調(diào)解工作十分考驗調(diào)解員，得具備過硬的法律知識才能確保依法調(diào)解。從事法律服務(wù)工作以來，學(xué)習(xí)法律知識已成為我的習(xí)慣，只要有時間，我就通過書本、手機(jī)學(xué)習(xí)。心中熟記法律條款，調(diào)解工作才會依法進(jìn)行。”朱秀芬坦言，調(diào)解員要面對性格各異的當(dāng)事人，處理大大小小的糾紛，有時面對情緒激動的當(dāng)事人，還會變成“出氣筒”。

“看到當(dāng)事人情緒激動，我通常會用輕松的語氣開開玩笑，勸導(dǎo)對方不要著急。如果對方蠻不講理，我會用嚴(yán)厲的語氣有理有據(jù)地進(jìn)行一番‘震懾’。”朱秀芬說，“我常引導(dǎo)其他調(diào)解員與當(dāng)事人建立有效溝通，學(xué)會做群眾的‘減壓閥’。”

專職調(diào)解員李彩玲說：“朱老師教會我們很多調(diào)解方法，告訴我們她調(diào)解案件的細(xì)節(jié)和注意事項。工作結(jié)束后，她也會跟大家談天說笑、聊家長里短，像朋友一樣。”

作為允景洪分中心年齡最長、法律知識和調(diào)解經(jīng)驗最豐富的“調(diào)解能手”，朱秀芬堅持用自己的言行激勵著身邊的年輕調(diào)解員。

“除了做好調(diào)解工作，今后我還會將自己的經(jīng)驗做法和碰到的典型案例匯編成冊，把自己有限的‘調(diào)解智慧’傳遞下去。”朱秀芬說。