民意是司法工作的導向和標尺。近年來，昆明市深刻踐行執(zhí)法司法為民理念，積極探索開展執(zhí)法司法案件（事項）當事人監(jiān)督評價回訪工作，創(chuàng)新監(jiān)督模式、拓展監(jiān)督范圍、提升監(jiān)督能力，將群眾對政法機關和政法隊伍執(zhí)法工作的直觀評價，作為檢驗作風革命、效能革命效果的“試金石”。

自2022年12月起，昆明市評價回訪工作已經(jīng)歷三批次試點實踐。近日，昆明市組織市級政法機關的主要領導和分管領導、各縣（市、區(qū)）黨委政法委主要領導到工作經(jīng)驗典型、成效突出的基層單位現(xiàn)場觀摩，并召開全市動員部署會，推動監(jiān)督評價回訪工作走深走實，促進政法單位執(zhí)法司法工作提質增效。

堅持民意導向 服務質效請群眾當監(jiān)督員

“您好，我是西山區(qū)檢察院第四檢察部負責人，您在申請辦理民事監(jiān)督業(yè)務時對我們院進行了不滿意評價，請問具體情況是什么？”

西山區(qū)人民檢察院執(zhí)法滿意度評價回訪辦公室內，第四檢察部負責人正在與當事群眾通話，了解其對檢察院辦理民事監(jiān)督案件方面存在的具體問題，并詳細記錄群眾的意見和建議。

作為昆明市第三批監(jiān)督評價回訪工作試點單位，西山區(qū)人民檢察院依托執(zhí)法滿意度回訪評價中心，由辦事群眾直接對政法干警的態(tài)度、作風、能力、辦理結果進行“背對背”監(jiān)督評價，并由干警所在部門領導對不滿意評價進行“一對一”回訪。辦事群眾通過手機掃描二維碼，就能在20秒內完成監(jiān)督評價，再由信息系統(tǒng)自動收集匯總，既不占用群眾時間，又減少一線干警工作壓力。截至目前，該院共開展監(jiān)督評價1800余次，做到所有案件（事項）100%接受評價。

這是昆明市政法機關問需于民、主動接受群眾監(jiān)督的一個縮影。

近年來，昆明市政務服務不斷改革提質，大力整治群眾辦事“門難進、臉難看、事難辦”的問題。“門”好進了，但事情依然不能辦得“稱心如意”。如何扭轉這一困境？監(jiān)督評價回訪工作便是解題“關鍵”。

《昆明市政法系統(tǒng)開展對執(zhí)法司法案件（事項）當事人回訪評價工作實施辦法（試行）》中明確，市縣兩級審判機關、檢察機關、公安機關、司法行政機關的服務管理對象都是回訪評價對象，由當事人直接對執(zhí)法司法案件（事項）辦理進行監(jiān)督評價，及時發(fā)現(xiàn)并解決執(zhí)法司法工作中存在的短板弱項。當事群眾成了執(zhí)法司法案件（事項）辦理服務質效的“監(jiān)督員”。

如今走進昆明市任意一家試點單位，進門可見海報、坐下可見手冊、等待可見指引、辦事可見流程，多種形式告知辦事群眾評什么、怎么評。

堅持問題導向 糾治頑瘴痼疾補齊短板

邀請當事人對服務作出評價只是第一步，評完之后是否整改，是群眾最關心的問題。

在西山區(qū)人民法院執(zhí)行窗口，工作人員給市民劉凱（化名）辦理完執(zhí)行案款發(fā)放后，邀請其對本次服務作出評價，沒想到事后竟收到了一個差評。

手續(xù)辦完了，事也辦成了，為什么還會給差評呢？

西山區(qū)人民法院執(zhí)行局局長第一時間收到了短信推送，通過電話“一對一”對給出差評的劉凱進行了回訪。“填寫約談筆錄的時候，發(fā)現(xiàn)上面有些內容和之前填寫的領款確認書上有重復。”劉凱說。工作人員隨即開展調研分析，發(fā)現(xiàn)相關法律文書模板中內容確實存在不夠精簡的情況。

于是，工作人員重新梳理、精簡評價，并在整改后再次聯(lián)系劉凱反饋溝通。接到法院打來的電話，劉凱很是意外。“沒想到當時隨手作的評價，法院這么重視，還改得這么快，事后還有人專門進行回訪。”

今年4月以來，西山區(qū)人民法院執(zhí)行窗口通過掃碼評價系統(tǒng)，共收集到2344條群眾評價，掃碼率100%，其中不滿意評價11條，問題主要集中在辦事慢、未一次性告知等方面。

針對以上問題，西山區(qū)人民法院通過增設引導窗口、根據(jù)排隊情況合并分立執(zhí)行事務、精簡文書格式內容、執(zhí)行立案須知上墻公示等舉措，“對癥下藥”解決群眾反映的問題，讓群眾的監(jiān)督更有力度、更有效果。

從群眾不滿意評價中及時發(fā)現(xiàn)、補齊短板弱項，是昆明市監(jiān)督評價回訪工作試點單位的態(tài)度與誠意，也是必須完成的“硬任務”。

昆明市通過對涉法涉訴信訪、舉報投訴進行全面梳理，將接處警、受立案、執(zhí)法辦案、案件執(zhí)行、律師服務管理等群眾反映強烈的業(yè)務納入監(jiān)督評價范圍，確保“應評盡評”。同時，立足“短板弱項”，從源頭上發(fā)現(xiàn)和解決“頑瘴痼疾”，通過回訪了解實情、深入分析原因、狠抓整改落實，實現(xiàn)了由被動監(jiān)督向主動監(jiān)督的轉變。

堅持結果導向 串珠成鏈直擊根源病灶

監(jiān)督評價回訪將群眾反映的“問題清單”直接轉化為政法機關改善作風、提高效能的“履職清單”。

昆明市明確不以滿意度作為此項工作的考核指標，而是以發(fā)現(xiàn)問題、解決問題作為開展工作的切入點和落腳點。從個案辦理中提煉經(jīng)驗，并運用于類案治理，才是最終目的。

有群眾反映，司法所的法律咨詢職能僅局限于提供建議和指引，并不能解決實質性的糾紛。“監(jiān)督評價回訪工作讓我們反思，對于一些法律關系清晰簡單、涉及金額較小的糾紛，當事人想通過更便捷、更低成本的方法解決糾紛的意愿是很強烈的。”盤龍區(qū)司法局相關負責人介紹，盤龍區(qū)司法局依托法律咨詢服務，搭建起當事人“雙向溝通”的平臺。工作人員在提供法律咨詢時，進一步開展調解工作，幫助矛盾糾紛就地化解。

監(jiān)督評價回訪工作開展以來，盤龍區(qū)司法局已通過法律咨詢的方式進行了32次調解。隨著工作模式更加完善和成熟，今后也將有更多的“小微”矛盾通過此種方式得到解決。

這是昆明市以“個案智慧”促進類案治理的縮影。

近年來，各試點單位對監(jiān)督評價回訪中發(fā)現(xiàn)的共性問題，組織研判分析、實地調研，查找整改政法隊伍建設、工作機制、組織保障等方面存在的問題，推動執(zhí)法司法問題得到源頭治理、系統(tǒng)治理，做好評價回訪“后半篇文章”。

以盤龍公安分局為例，經(jīng)過10個月的試點工作，發(fā)現(xiàn)解決了一批群眾反映強烈的急難愁盼事，執(zhí)法質量明顯好轉。2024年上半年，盤龍公安涉接處警環(huán)節(jié)投訴同比下降66%，矛盾糾紛化解率同比上升11.16%，行政刑事案件回告率大幅提升。

回顧近年來昆明市推行的一系列舉措，監(jiān)督評價回訪工作穩(wěn)扎穩(wěn)打推進。昆明市先后制定下發(fā)《關于在全市政法系統(tǒng)開展對執(zhí)法司法案件（事項）當事人回訪評價工作的實施意見（試行）》和《昆明市政法系統(tǒng)開展對執(zhí)法司法案件（事項）當事人回訪評價工作實施辦法（試行）》；在全市范圍內，開展三批次試點工作，不斷完善各項工作流程、完善制度機制；近期，在中央政法委舉辦的執(zhí)法司法專題培訓中，昆明市監(jiān)督評價回訪工作經(jīng)驗作為全國“三個可復制可推廣創(chuàng)新經(jīng)驗”之一，向全國推廣……

評價出實效，服務見提升。數(shù)據(jù)顯示，昆明市公安機關針對當事人反映110接處警慢和辦理結果不滿意等相對突出問題，采取調整警力結構、優(yōu)化勤務模式、加強業(yè)務培訓等一系列措施整改，110處警平均響應時間由原來8分鐘縮短至3.8分鐘；法院系統(tǒng)將立案及執(zhí)行工作納入監(jiān)督評價回訪內容后，審執(zhí)質效明顯提升，執(zhí)行案件結案平均用時28.51天，同比減少31.38天，群眾滿意度明顯提升；檢察機關通過評價回訪工作，發(fā)現(xiàn)對律師接待和律師閱卷等業(yè)務存在不滿意評價，開發(fā)了“案件程序性信息主動告知系統(tǒng)”，做到讓律師“最多跑一次”。同時，針對窗口服務不到位的問題，制定《窗口工作禮儀行為規(guī)范》，全市檢察機關窗口規(guī)范化建設水平明顯提升。

試點工作以來，全市279萬余人次當事群眾對執(zhí)法司法案（事）件辦理情況進行了監(jiān)督評價，推動解決執(zhí)法司法突出問題2600余件，建立健全機制制度43項，在推動執(zhí)法司法工作提質增效方面取得了明顯成效。

如今，執(zhí)法司法案件（事項）當事人監(jiān)督評價回訪工作在各試點單位落地生花，促進了服務質效提檔升級，當事群眾司法獲得感、滿意度越來越強。

隨著昆明市政法系統(tǒng)執(zhí)法司法案件（事項）當事人監(jiān)督評價回訪全市動員部署會的召開，這一制度將在全市范圍內鋪開推廣。